Un workflow personalizzabile per la gestione dei ticket di assistenza

Un ticket rappresenta la richiesta pervenuta da un cliente relativamente ad una problematica o alla necessità di effettuare uno o più interventi. Ad un ticket segue la generazione di una o più attività che vengono pianificate e assegnate ai tecnici per la lavorazione.

In ogni attività si possono pianificare facoltativamente gli interventi da effettuare sugli impianti coinvolti dalla segnalazione, oppure si può lasciare al tecnico la libertà di intervenire dove lo ritiene opportuno. Il workflow dell’attività è dinamico e configurabile, e attività diverse possono avere workflow differenti.

Un workflow è un elenco di step (uno per ogni stato). Per ogni step, può essere definita una transizione che porta lo stato della attività verso lo step successivo. La transizione può essere libera (utilizzabile da tutti gli account) oppure specializzata per una specifica mansione. Solo gli account che hanno la mansione indicata possono effettuare la transizione.

Il workflow dinamico è utile nei contesti aziendali in cui l’approvazione dell’attività coinvolge più figure dell’organigramma aziendale. Per es. consente di fare dei controlli prima che l’attività venga assegnata al tecnico.

Come si generano i ticket e le attività?

I ticket e le attività si possono generare:

• da un portale web che viene fornito ai vostri clienti,
• manualmente dal gestionale o dall’app Smart.1,
• automaticamente dal gestionale sulla base delle scadenze degli interventi su un periodo indicato,
• automaticamente a seguito di ricezione di una mail.